Поддержка

Регламент удаленного доступа

Удаленный доступ используется:

• с целью обновления модулей ПО Селенавижн
• с целью удаленной поддержки пользователей СеленаВижн или совместимых анализаторов

Протокол доступа

• Удаленный доступ осуществляется по зашифрованному каналу: служебный сервис АврораАИ на сервере устанавливает исходящее защищенное TLS TCP-соединение с порталом support.avrora-ai.ru на порт 1194 (либо 443, если политики безопасности не позволяют доступ к портам, отличным от 443). Таким образом нет открытых "наружу" портов и для функционирования удаленной поддержки на сервере не нужен доступ в интернет (кроме доступа к самому порталу поддержки).
• Способы доступа к сервисам СеленаВижн внутри защищенного соединения:
  • по ssh для команд, не требующих интерфейс пользователя (доступ закрыт паролем)
  • по vnc для выполнения работ, требующих интерфейс пользователя (доступ закрыт паролем)
  • через открытую библиотеку meshcentral для удаленного перезапуска сервисов, либо работы с файлами без вмешательства в пользовательскую сессию на ПК совместимых анализаторов под управлением ОС Windows (доступ закрыт паролем)

Работа с персональными данными

Во время удаленной поддержки операторы поддержки:

• не выносят за пределы учреждения персональные данные о пациентах, даже если они передаются внутри учреждения в сервисы СеленаВижн (хотя для работы СеленаВижн не нужна передача персональных данных пациентов, работа идет по баркодам образцов).
• могут скачивать с сервера или с совместимого анализатора служебные логи и сообщения об ошибках, если они не содержат персональные данные для анализа и тестирования

Уровень сервиса

• СеленаВижн поддерживается на уровне доступности 99.0% (т.е. не более 20 часов деградации сервисов в год при 250 рабочих днях в году по 8 часов в день).
• Поддержка осуществляется с 09:00 до 18:00 по Московскому времени с пн по пт. В случае серьезных проблем стараемся работать и за пределами этого расписания.
• Время реагирования / время решения составляет:
  • Для критических инцидентов (все сервисы СеленаВижн не работают, останавливая нормальную работу лаборатории) - 1ч / 4ч
  • Для средних инцидентов (часть сервисов СеленаВижн работает со сбоями, значительно влияя на скорость работы лаборатории) - 1ч / 8ч
  • Для незначительных инцидентов (часть сервисов СеленаВижн работает со сбоями, не влияя на скорость работы лаборатории) - 2ч / 16ч